Réinventer le travail avec l'IA, le cas de L'Oréal

Chez L’Oréal on parle de Relations Humaines et non de Ressources Humaines. Pourquoi ?

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En effet, en 115 ans d’existence, L’Oréal n’a jamais eu de Directeur des Ressources Humaines. Les DRH du Groupe ont tous été des « Directeur des Relations Humaines ». Ce n’est pas une coquetterie, mais le reflet d’une culture humaniste profondément ancrée et une manière de pratiquer ce métier où l’humain, la relation et la proximité sont érigées en valeurs cardinales.

Je suis le cinquième Directeur des relations humaines de l’histoire de L’Oréal et je suis viscéralement attaché à cette particularité culturelle. Car la « relation » a une signification très profonde chez L’Oréal alors que la notion de « ressources », plus utilitariste, induit celle d’exploitation et met en avant la seule dimension économique.

Or, tout en étant un acteur économique, nous sommes convaincus qu'une des clés de notre performance tient à la mobilisation du talent de nos équipes. Et il nous revient, en tant de Directeur des Relations Humaines, de développer et de renforcer nos collaborateurs, de les porter individuellement et collectivement. J’en suis le garant : je rencontre des collaborateurs en France et dans nos filiales à l’étranger et je veille à ce que mes responsables RH soient au plus près gens, qu’ils les écoutent, les rassurent, les accompagnent, les développent, les aident.

Cette place centrale de l’humain comme force motrice de l’entreprise se traduit d’ailleurs par la présence, depuis toujours, du Directeur des Relations Humaines au Comité de Direction du groupe ce qui n’était pas la norme à l’époque et ne l’est pas toujours aujourd’hui dans de nombreuses entreprises.

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Quel est le principal enjeu de la fonction RH aujourd’hui ?

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Les enjeux RH ont considérablement évolué depuis l’époque où ils s’occupaient de gérer la paie et les relations sociales de l’entreprise.

Nous avons d’ailleurs tendance à minimiser ces tâches alors qu’établir une paie juste et offrir un cadre collectif qui assure bien-être et épanouissement restent des éléments majeurs du fonctionnement d’un ensemble.

Les enjeux actuels qui se posent à la Fonction Humaine sont corrélés à l’accélération et à l’imprévisibilité croissante des transformations du monde. Ces transformations étendent le champ d’action et de responsabilité de la Fonction RH. Elles se traduisent par des attentes plus élevées à l’égard des entreprises, en termes de rapport au travail, d’équilibre, de protection ou de parentalité qui exigent d’élaborer de politiques humaines et sociales plus complexes.

Le sujet de la maternité sur lequel L’Oréal a été pionnier en est un exemple : nous avons fait évoluer notre politique sociale pour intégrer, au-delà de la seule maternité, les problématiques des co-parents ou des aidants, sujets qui ne se posaient dans la société « d’avant », mais qui sont un vrai progrès vers plus d'équité.

Dans un contexte toujours plus mouvant, un autre enjeu est de s’adapter et d’anticiper en permanence. S’agissant des nouvelles façons de travailler, par exemple, nous avons mis en place dès 2012 des accords télétravail et de flexwork en 2017. Quand le Covid est arrivé, la question du télétravail a été vite réglée. Nous avons de nouveau accéléré pour déployer un modèle hybride offrant jusqu’à 2 jours de travail à distance, et ce, dès septembre 2020. A chaque fois ce sont des arbitrages délicats qui doivent à la fois offrir à chacun une certaine flexibilité et un gain de temps et en même temps, garantir un collectif, un vivre ensemble vital dans l’entreprise.

On voit bien que si ces évolutions sociétales comme les crises représentent autant de défis pour les RH parce qu’elles ajoutent de la complexité et requièrent agilité et réinvention permanente ; Parce qu’elles obligent à être plus créatifs, ce sont d’immenses sources d’innovation sociale et d’accélération du progrès.

Il est évident que ces nouveaux enjeux créent une tension supplémentaire pour nos équipes RH. Et il faut les accompagner, les former et les outiller pour les aider à mener leur travail de proximité qui est central dans notre philosophie RH.

100% de nos collaborateurs sont formés chaque année et nos RH sont en première ligne, notamment grâce à notre programme “Coaching for HR”.

Nous accompagnons et nous écoutons aussi beaucoup, d’abord avec notre enquête d’opinion annuelle « Pulse » qui nous permet d’écouter nos 90.000 collaborateurs. Quant à nos « Leadership Survey » auxquelles répondent 36 103 collaborateurs, elles permettent à chaque leader d’avoir un feedback à 360° sur ses qualités de leadership. Ces outils sont des dispositifs précieux pour nos RH car ils permettent d’établir un dialogue essentiel au sein des équipes et ainsi, d’améliorer en permanence la relation managériale et le climat au sein des équipes.

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Le travail doit-il se réinventer avec l'arrivée de l'IA ?

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Je crois que la question n’est pas de savoir si le travail « doit » se réinventer. Cette réinvention est déjà en marche.

Nous vivons actuellement la plus grande révolution de l'ère post-industrielle. L’intensité de travail et l’économie de la hâte, de l’immédiateté pèsent sur les individus et l’intelligence artificielle renforce cette pression.

Lorsque qu’on juxtapose travail et IA, la question récurrente posée aux RH porte sur la disparition des emplois parce que l’IA est très mal expliquée. En réalité, elle va réinventer et non détruire, augmenter l'humain et non le remplacer.

Cela fait 50 ans que l’IA existe, il y en a déjà partout. Simplement nous l’interrogeons d’une autre façon, nous l’interconnectons, ce qui amène des réponses beaucoup plus puissantes. Je suis d’une génération pour qui cela avait déjà été un choc quand, en 1997, IBM met en place le machine « Deep Blue » qui bat Kasparov, le plus grand joueur d’échec de l’époque. Et pourtant…De la même manière aujourd’hui, nous n’irons pas sur Mars sans l’intelligence artificielle. Elle va permettre beaucoup plus de choses. Elle ne va supprimer des millions d’emplois mais les améliorer ou les rendre plus innovants.

Tous les tests que nous menons avec les collaborateurs montrent que l’intelligence artificielle aide et accompagne et dans bien des cas, elle vient apporter des services supplémentaires.  L’IA ne répond pas toujours à une attente existante mais elle génère de nouvelles possibilités. Est-ce que ces possibilités sont au cœur des préoccupations initiales ? Non. Est-ce que nous allons les utiliser ? Oui.

Nous voyons aussi que l’IA présente un intérêt pour les personnes en difficulté. Nous avons par exemple observé, dans les call-centers que l’IA, en épaulant les gens qui performaient moins venait gommer les écarts de performance et donc finalement tirer tout le monde vers le haut.

Le rôle des Relations Humaines ? C’est toujours le même : accompagner, former, rassurer et écouter et bien anticiper l’impact de l’intelligence artificielle. Chez L’Oréal nous avons une équipe pluridisciplinaire dédiée qui travaille à temps complet sur le sujet dont une RH qui travaille sur l’impact et les bénéfices de l’IA pour nos collaborateurs. Nous avons immédiatement mis en œuvre ce que nous savons bien faire : former, pour tirer le meilleur de cette technologie et lancer notre programme L’Oréal GPT, déjà utilisé par plus de 25 000 collaborateurs.

Nous faisons tout pour préparer nos équipes à leur métier du futur et assurer leur employabilité dans un monde de la beauté en constante transformation.

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L’intelligence artificielle va augmenter l’humain et non s’y substituer »

Jean-Claude Le Grand,